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恒沣投诉问题处理办法

文字:[大][中][小] 2017/8/25    浏览次数:2300    

一、目的

为了改善客户售后服务流程,提高售后服务质量,提高客户满意度,特制定本控制程序。

二、客户投诉处理原则

1.有章可循,依章行事。有专门的制度和管理人员管理客户投诉问题,另外要做好各种预防工作防患于未然。

2.及时处理,对于客户的投诉,各部门应积极合作,迅速做出反应,力争在最短的时间里全面解决,给客户一个圆满的结果。

3.责任明晰,分清造成客户投诉的责任部门和责任人,并且明确处理投诉的各部门,各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任。

三、分析责任原因

柜台经理针对投诉事项,判断客户投诉事项的责任。

1.若客户投诉事项的责任不在公司方面,要耐心,认真地向客户做出解释,征得客户认同。

2.若客户投诉事项的责任确实在于本公司,则应根据投诉事项的性质判定投诉处理时间,并及时将投诉解决期限通知客户。

四、实施方案

1.柜台经理在承诺的投诉处理期限内完成投诉处理,并向投诉客户及时告知投诉处理的结果和方法。

2.柜台经理认真听取客户对投诉处理方式意见,双方达成一致后,柜台经理代表公司履行投诉处理责任。
    五、收集客户反馈信息

1.公司总经理在客户投诉处理一周内就客户服务的态度和结果向客户进行回访,了解客户对投诉处理的满意度。

六、总结改进

1.柜台经理定期对客户投诉的受理和处理情况进行汇总和记录。

2.柜台经理根据相关制度和规范对客户服务人员进行培训,提供其客户服务意识和工作能力。

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